客戶騷擾基本方針
DMC旅遊（以下簡稱本公司）作為隸屬於一般社團法人日本旅行业協會的旅行業者，一直秉持真誠傾聽顧客需求、提供高品質商品與服務的理念，以回應顧客的信賴與期待。
然而，遺憾的是，在部分顧客的意見或要求中，也存在威脅、辱罵、超出常識範圍的過度要求等嚴重騷擾行為，不僅會惡化接待從業人員（註）的工作環境，也可能造成周圍其他顧客的不便或不快。
鑑於此情況，為了保護每位從業人員的人權，並持續提供高品質的服務，我們特此制定「關於顧客騷擾的基本方針」。
然而，遺憾的是，在部分顧客的意見或要求中，也存在威脅、辱罵、超出常識範圍的過度要求等嚴重騷擾行為，不僅會惡化接待從業人員（註）的工作環境，也可能造成周圍其他顧客的不便或不快。
鑑於此情況，為了保護每位從業人員的人權，並持續提供高品質的服務，我們特此制定「關於顧客騷擾的基本方針」。
（註）
「從業人員」不僅指旅行業者的員工，也包含企業經營者與自由工作者等從事相關業務的所有人員。
客戶騷擾基本方針
當本公司從業人員遭受屬於顧客騷擾的行為時，將在誠懇應對的同時，以堅定的態度面對，並由組織統一處理。同時，我們也會採取必要措施，防止從業人員自身成為顧客騷擾的施害者。
顧客騷擾的定義（依據一般社團法人日本旅行业協會之定義）
「顧客或包含交易對象在內的第三方所提出的投訴、言行中，其要求內容在合理性上雖可能成立，但為實現該要求所採取的手段、方式若在社會通念上被認為不當，並因此對接待從業人員的工作環境造成身體或精神上的損害之所有行為」，均被視為顧客騷擾。
屬於顧客騷擾之行為具體範例
①
長時間拘束
長時間拘留從業人員、久留不離開、長時間不掛電話等。
②
反覆提出相同要求
執拗地重複相同主張、抓語病直到達成自身要求。
透過電子郵件等方式執拗要求或查詢，造成正常業務受阻的過度追問。
透過電子郵件等方式執拗要求或查詢，造成正常業務受阻的過度追問。
③
辱罵
大聲怒吼、恐嚇、使用如「笨蛋」等侮辱性語言、否定人格、損害名譽或發表歧視性言論。
④
暴力
殴打、踢踹、抓手臂、拍打、故意碰撞、投擲物品、破壞店內設備或器具等行為。
⑤
恐嚇・威脅・強迫
發表如「我要殺了你」等威脅性言語，或暗示與反社會勢力有關的行為，以「要上傳SNS、給壞評」等方式施壓。
無正當理由強迫提供旅行升級等過度服務、不可能實現的服務、不當金錢補償或重新舉辦旅行等。
無正當理由強迫提供旅行升級等過度服務、不可能實現的服務、不當金錢補償或重新舉辦旅行等。
⑥
濫用權威的要求
無正當理由地以社會地位或權威施壓要求、即使被拒絕仍執意要求特殊待遇、強迫書面道歉或下跪等。
⑦
工作時間外・職場外的拘束
要求於休假日或營業時間外應對、無正當理由召喚至住家或特定地點、執意要求會面。
⑧
SNS／網路上的誹謗中傷
在SNS上發文、於網路上公開侵犯隱私的誹謗中傷或損害名譽的資訊。
⑨
性騷擾
觸碰身體、埋伏跟蹤、發表性言論、猥褻言行、偷拍等。
⑩
關於從業人員個人資訊的要求・攻擊
執拗要求揭露從業人員個人資訊、未經同意進行拍照、錄影、錄音、對個人進行攻擊。
要求解雇或處罰特定從業人員等。
要求解雇或處罰特定從業人員等。
⑪
擾亂團體旅行、妨礙隨行業務的行為
擾亂團體行動秩序，不服從隨行導遊或當地導遊之指示，妨礙旅行安全順利進行的言行或要求。
⑫
進入業務區域
無正當理由擅自進入業務區域（如櫃檯內等）。
*
以上範例僅供參考，顧客騷擾不限於上述情形。
對顧客騷擾的應對
若本公司判斷顧客的言行、態度或舉止屬於顧客騷擾，為保護員工，本公司可能發出警告或中止應對。若已簽訂旅行契約，將依據旅行業條款解除與顧客的契約，或拒絕提供旅行服務。必要時將報警或採取法律行動。
員工應對措施
為因應顧客騷擾事件，我們對各員工進行應對方式之培訓。
制定了顧客騷擾應對手冊，並建立了內部體制。
為了更妥善處理相關狀況，將與外部機構（警方、律師等）合作。
制定了顧客騷擾應對手冊，並建立了內部體制。
為了更妥善處理相關狀況，將與外部機構（警方、律師等）合作。
對顧客的請求
多數顧客在使用本公司服務時並不會發生上述情況，但若確認有屬於顧客騷擾的行為，本公司將依據本基本方針，堅決應對。
我們將持續努力，為顧客提供更高品質、令您滿意的服務，敬請今後繼續給予理解與支持。
