고객 괴롭힘에 대한 기본 방침
DMC 트래블(이하 당사라고 합니다)는 일반사단법인 일본여행업협회에 소속된 여행사업자로서, 고객의 요구에 성실히 귀 기울이고, 고품질 상품과 서비스를 제공함으로써 고객의 신뢰와 기대에 부응할 수 있도록 항상 노력하고 있습니다.
하지만 안타깝게도 일부 고객의 의견이나 요구 중에는 위협, 폭언, 상식 범위를 넘어서는 과도한 요구 등 명백한 괴롭힘에 해당하는 사례도 있으며, 대응하는 종사자(주)의 근무 환경 악화는 물론, 주변 고객에게 불편이나 불쾌감을 줄 수 있습니다.
이러한 상황을 고려하여, 종사자 한 사람 한 사람의 인권을 보호하고, 고품질의 서비스를 지속적으로 제공하기 위해 '고객 괴롭힘에 대한 기본 방침'을 수립합니다.
하지만 안타깝게도 일부 고객의 의견이나 요구 중에는 위협, 폭언, 상식 범위를 넘어서는 과도한 요구 등 명백한 괴롭힘에 해당하는 사례도 있으며, 대응하는 종사자(주)의 근무 환경 악화는 물론, 주변 고객에게 불편이나 불쾌감을 줄 수 있습니다.
이러한 상황을 고려하여, 종사자 한 사람 한 사람의 인권을 보호하고, 고품질의 서비스를 지속적으로 제공하기 위해 '고객 괴롭힘에 대한 기본 방침'을 수립합니다.
（주）
"종사자"란 여행사업자의 직원뿐만 아니라 기업 경영자 및 프리랜서를 포함한 모든 업무 수행자를 말합니다.
고객 괴롭힘에 대한 기본 방침
당사는 종사자가 고객 괴롭힘에 해당하는 행위를 받은 경우, 고객에게 성실히 대응하는 동시에 단호한 태도로 임하며, 조직 차원에서 대응합니다. 또한 종사자가 고객 괴롭힘의 가해자가 되지 않도록 필요한 조치를 취합니다.
고객 괴롭힘의 정의(일반사단법인 일본여행업협회 기준)
"고객 또는 거래처 등 제3자로부터의 클레임·언행 중, 해당 클레임·언행의 요구 내용의 타당성에 비추어, 해당 요구를 실현하기 위한 수단·방식이 사회적 상식상 부적절하여, 그 수단·방식으로 인해 대응하는 종사자의 근무 환경이 신체적 또는 정신적으로 피해를 입는 모든 행위"를 고객 괴롭힘으로 판단합니다.
고객 괴롭힘에 해당하는 구체적 행위 예시
①
장시간 구속
종사자를 장시간 붙잡아 두거나, 자리를 떠나지 못하게 하거나, 장시간 전화 통화를 끊지 못하게 함.
②
같은 요구 반복
집요하게 같은 주장을 반복하거나, 트집을 잡아 자신의 주장이 통할 때까지 반복함.
이메일 등으로 집요하게 요구·문의하거나, 정상 업무를 방해하는 과도한 추궁.
이메일 등으로 집요하게 요구·문의하거나, 정상 업무를 방해하는 과도한 추궁.
③
폭언
큰 소리로 고함, 위협, '바보' 등 모욕적 발언, 인격 부정, 명예 훼손 발언, 차별적 발언.
④
폭력
때리기, 발로 차기, 팔 잡기, 때리기, 일부러 부딪치기, 물건 던지기, 물건에 맞히기 등 매장 시설·비품 파손 행위.
⑤
위협·강요
"죽인다" 등의 협박 발언이나 반사회 세력과의 관련을 암시하는 행위, "SNS에 올리겠다, 리뷰를 나쁘게 하겠다" 등 협박.
정당한 이유 없이 여행 상품 업그레이드 등 과도한 서비스, 실현 불가능한 서비스, 부당한 금전 보상, 여행 재실시 등을 강요하는 행위.
정당한 이유 없이 여행 상품 업그레이드 등 과도한 서비스, 실현 불가능한 서비스, 부당한 금전 보상, 여행 재실시 등을 강요하는 행위.
⑥
권위를 내세운 요구
정당한 이유 없이 사회적 지위나 권위를 내세워 요구를 관철하려 하거나, 거절해도 집요하게 특별 대우를 요구하거나, 문서상 사과 또는 절을 강요하는 행위.
⑦
근무 시간 외·근무지 외 구속
휴일이나 근무시간 외에 대응을 요구하거나, 정당한 이유 없이 집이나 특정 장소로 불러내거나, 집요하게 면회를 요구함.
⑧
SNS/인터넷상의 비방·중상
SNS 게시, 인터넷 상에 프라이버시를 침해하는 비방이나 명예 훼손 정보를 게시함.
⑨
성희롱
신체 접촉, 매복·스토킹, 성적 발언, 음란한 언행, 몰래 촬영.
⑩
종사자의 개인정보 관련 요구·공격
종사자의 개인정보 공개를 집요하게 요구, 동의 없는 사진·영상·녹음, 개인 공격.
특정 종사자에 대한 해고나 처벌 요구.
특정 종사자에 대한 해고나 처벌 요구.
⑪
단체 여행 방해, 동행 업무 방해
단체 행동 질서 방해, 가이드나 현지 안내자의 지시에 따르지 않고 여행의 안전·원활한 진행을 방해하는 행위 및 요구.
⑫
업무 공간 출입
정당한 이유 없이 업무 공간(매장 카운터 내 등)에 무단 출입.
*
행위 예시는 예시일 뿐이며, 고객 괴롭힘은 이에 한정되지 않습니다.
고객 괴롭힘 대응
고객의 언행, 태도, 행동 등이 고객 괴롭힘에 해당한다고 판단될 경우, 직원을 보호하기 위해 경고 또는 대응 중단을 실시할 수 있습니다. 여행 계약이 체결된 경우, 여행업 약관에 따라 고객과의 계약을 해지하거나 여행 서비스 제공을 거부할 수 있습니다. 또한 필요시 경찰 신고나 법적 조치를 취합니다.
직원 대응
고객 괴롭힘 발생에 대비하여 각 직원이 신속히 대응할 수 있도록 대응 방법 교육을 실시하고 있습니다.
고객 괴롭힘 대응 매뉴얼을 마련하고 사내 체계를 구축하고 있습니다.
보다 적절한 대응을 위해 외부 기관(경찰, 변호사 등)과 협력합니다.
고객 괴롭힘 대응 매뉴얼을 마련하고 사내 체계를 구축하고 있습니다.
보다 적절한 대응을 위해 외부 기관(경찰, 변호사 등)과 협력합니다.
고객께 부탁
대부분의 고객은 위와 같은 사례가 발생하지 않고 당사의 서비스를 이용하고 있습니다. 그러나 만약 고객 괴롭힘에 해당하는 행위가 확인될 경우, 본 기본 방침에 따라 단호하게 대응합니다.
앞으로도 고객에게 보다 높은 품질의 서비스를 제공하고 만족을 드리기 위해 노력할 것이며, 지속적인 이해와 협조를 부탁드립니다.
