客户骚扰基本方针
DMC旅游（以下称本公司）作为隶属于一般社团法人日本旅行业协会的旅行企业，一直秉持真诚倾听客户需求、提供高品质商品与服务的理念，以回应客户的信赖与期待。
然而，遗憾的是，在部分客户的意见或要求中，也存在威胁、辱骂、超出常识范围的过分要求等严重的骚扰行为，不仅会恶化接待工作人员（注）的工作环境，也可能给周围的其他客户带来不便或不快。
鉴于此种情况，为了保护每位工作人员的人权，并持续提供高质量的服务，我们特此制定《应对客户骚扰的基本方针》。
然而，遗憾的是，在部分客户的意见或要求中，也存在威胁、辱骂、超出常识范围的过分要求等严重的骚扰行为，不仅会恶化接待工作人员（注）的工作环境，也可能给周围的其他客户带来不便或不快。
鉴于此种情况，为了保护每位工作人员的人权，并持续提供高质量的服务，我们特此制定《应对客户骚扰的基本方针》。
（注）
“工作人员”不仅指旅行企业的员工，也包括企业经营者及自由职业者等从事相关业务的所有人员。
客户骚扰基本方针
当本公司工作人员遭受属于客户骚扰的行为时，将在以诚意应对的同时，采取坚决的态度并以组织形式进行处理。同时，我们也将采取必要措施，防止工作人员自身成为客户骚扰的施害者。
客户骚扰的定义（根据一般社团法人日本旅行业协会的定义）
“客户或包括交易对象在内的第三方所提出的投诉、言行中，其要求内容在合理性上虽可能成立，但为实现该要求所采用的手段、方式若被认为在社会通念上不相当，并因此对接待工作人员的工作环境造成身体或精神上的损害的所有行为”，均被认定为客户骚扰。
属于客户骚扰的行为具体示例
①
长时间拘束
长时间拘留工作人员、滞留不离开、长时间不挂断电话等。
②
反复提出相同要求
反复执拗地提出同一主张、吹毛求疵直至达到自己的要求。
通过邮件等方式进行执拗的要求或询问，造成正常业务受阻的过度追问。
通过邮件等方式进行执拗的要求或询问，造成正常业务受阻的过度追问。
③
辱骂
大声怒吼、威吓、使用“笨蛋”等侮辱性语言、人格否定、损害名誉或发表歧视性言论。
④
暴力
殴打、踢打、抓住手臂、拍打、故意碰撞、投掷物品、对设备或器具进行破坏等行为。
⑤
恐吓・威胁・强迫
发表如“我要杀了你”之类的威胁言语，或暗示与反社会势力有关系的行为，以“SNS上曝光、写差评”等方式进行威胁。
无正当理由强迫提供旅行素材升级等过度服务、不可能实现的服务、不当金钱赔偿或重新组织旅行等行为。
无正当理由强迫提供旅行素材升级等过度服务、不可能实现的服务、不当金钱赔偿或重新组织旅行等行为。
⑥
滥用权威的要求
无正当理由地以社会地位或权威施压要求、即使被拒绝仍执意要求特殊待遇、强迫书面道歉或下跪等行为。
⑦
工作时间外或职场外的拘束
在休息日或营业时间外要求应对、无正当理由传唤至住所或特定地点、执意要求会面。
⑧
SNS/网络上的诽谤中伤
在SNS上发布、在网络上公开侵犯隐私的诽谤中伤或损害名誉的信息。
⑨
性骚扰
触碰身体、埋伏跟踪、发表性言论、下流举动、偷拍等。
⑩
关于工作人员个人信息的要求・攻击
执拗要求公开工作人员个人信息、未经同意进行拍照、录像、录音、针对个人的攻击。
要求解雇或处分特定工作人员等。
要求解雇或处分特定工作人员等。
⑪
扰乱团体旅行、妨碍随行业务的行为
破坏团体行动的秩序，不服从随行导游或当地导游的指示，妨碍旅行安全顺利进行的言行、要求。
⑫
进入业务区域
无正当理由擅自进入业务区域（如柜台内等）。
*
以上行为仅为举例，客户骚扰不限于这些情形。
对客户骚扰的应对
若本公司判断客户的言行、态度、举止属于客户骚扰，为保护员工，本公司可能发出警告或中止应对。若已签订旅行合同，将依据旅行业条款解除与客户的合同，或拒绝提供旅行服务。必要时将报警或采取法律措施。
员工应对措施
为应对客户骚扰事件，我们为每位员工开展应对方法培训。
制定了应对客户骚扰的手册，完善了内部体制。
同时，为更妥善处理相关情况，我们将与外部机构（警方、律师等）协同合作。
制定了应对客户骚扰的手册，完善了内部体制。
同时，为更妥善处理相关情况，我们将与外部机构（警方、律师等）协同合作。
对客户的请求
大多数客户在使用本公司服务时并不会发生上述情况，但若确认存在属于客户骚扰的行为，我们将依照本基本方针，坚决应对。
我们将继续努力，为客户提供更高品质、更令您满意的服务，恳请今后继续给予理解与支持。
